Acest site foloseste cookie-uri. Apasati butonul alaturat pentru o navigare cat mai usoara.
Daca folositi acest site, sunteti de acord cu utilizarea cookie-urilor.
X Acest site foloseste Cookies.
Continuarea navigarii implica acceptarea lor. Detalii aici

15 argumente care demonstreaza efectele nocive ale unui serviciu de customer care ineficient

Tags: customer care, reclamatie, consumatori, afacere, clienti

Daca ne-am propune sa avem cel mai slab serviciu de relatii clienti si daca am incerca din rasputeri sa facem experienta de cumparare cat mai neplacuta pentru cumparator, probabil ca nu ne-ar fi necesare prea multe eforturi.

Cu acelasi volum relativ mic de munca reusesc unele firme sa demonstreze cat de bine se pricep sa-si alunge clientii. E nevoie uneori sa ne reamintim de cat de multi sunt acei factori care pot determina un client sa nu ne mai calce niciodata pragul.

Mai jos gasiti doar o mica parte din tot ceea ce duce intr-un final (si nu foarte indepartat) la o reputatie mai putin buna a unui business. De la un zambet care a lipsit pana la o experienta catalogata de unii clienti ca fiind de-a dreptul groaznica, greselile pe care o companie le poate face in aceasta privinta sunt nenumarate.


Iata cele 15 de concluzii, argumente si statistici care spun suficient despre cum functioneaza un proces de custom care:

1) 78% dintre consumatori au renuntat sa mai finalizeze achizitia din cauza unei experiente de achizitie neplacute.

2) In general, o afacere primeste doar 4% din volumul nemultumirilor care exista de fapt.


3) In medie, clientii loiali cumpara de pana la zece ori mai mult decat prima lor achizitie.


4) Intre 5-20% se incadreaza sansele de a vinde unui client nou. Sansele de a vinde unui client deja existent in baza de date sunt de 60-70%.


5) E nevoie de 12 experiente pozitive pentru a "sterge din memorie" o experienta negativa ramasa nerezolvata.

6) Vestile despre experientele neplacute ajung la de doua ori mai multi oameni decat laudele la adresa companiei.

7) Asigurati-va ca acordati suficient timp fiecarui client nemultumit si ca faceti tot ce e posibil pentru a rezolva situatia. Nu numai ca e important sa va pastrati clientul, dar asa reusiti sa evitati criticile care se vor raspandi imediat.

8) In general, e de pana la 7 ori mai scump sa atragi un client nou decat sa pastrezi un client deja loial.

9) Pentru fiecare client care depune o reclamatie, ia in calcul ca sunt alti 26 nemultumiti de care nu stii.

10) Feedback-ul primit de la clienti e extrem de pretios. Gaseste metode prin care sa urmaresti toate mesajele de la clienti si incearca sa le rezolvi si sa le folosesti in avantajul afacerii. E important si ca orice client sa poata transmite cu usurinta atat o reclamatie, cat si aprecierea legata de un produs, un serviciu, experienta de cumparare etc.

11)  Chiar si sa pierzi un singur client inseamna sa pierzi multi bani. E mai mult decat esential pentru companii sa transforme o situatie critica intr-o experienta pozitiva si sa isi "impace" clientii nemultumiti.

12) Cand clientii isi spun nemultumirile, ne invata, de fapt, cum sa construim o afacere mai buna.

13) Potrivit clientilor, 50% dintre operatorii de la serviciu clienti nu reusesc sa le ofere informatiile pe care le cer.


14) 67% dintre persoanele care suna la relatii clienti inchid telefonul daca nu pot vorbi cu o persoana reala intr-un timp cat mai scurt.

15) Eliminati orice bariere inutile dintre afacere si clienti.


Sursa statistici: Helpscout.net
Autor: Stefan Matei


Ti-a placut acest articol?
Da Like, Printeaza sau trimite pe Email!
Cat de utila va este aceasta informatie?
Noteaza folosind stelele

Rating:


Nota: 5 din 5 - 1 vot.

Alte articole similare pentru fiecare cuvant


Comentarii 0 comentarii

Lasa un raspuns

Informatiile scrise aici sunt confidentiale.
Adresa de email data nu va fi publicata niciodata. De asemenea, toate informatiile furnizate nu vor fi partajate cu terte persoane.


Atentie! Pentru a activa formularul, trebuie sa raspundeti corect la intrebare!


Ultimele comentarii