Acest site foloseste cookie-uri. Apasati butonul alaturat pentru o navigare cat mai usoara.
Daca folositi acest site, sunteti de acord cu utilizarea cookie-urilor.
X Acest site foloseste Cookies.
Continuarea navigarii implica acceptarea lor. Detalii aici

Cele 5 cuvinte interzise in customer service

Tags: marketing, customer service, importanta limbajului

Cand vine la tine un client sa se planga de serviciul sau produsul tau sau pentru ca are nevoie de ajutor in solutionarea unei defectiuni legata de ceva ce a cumparat de la tine, nimic nu conteaza mai mult ca sa iesi cu obrazul curat decat LIMBAJUL.
Nu vei reusi niciodata sa calmezi un client nervos, fara a folosi cuvintele potrivite: „Imi pare rau, imi cer scuze”. Acestea sunt cuvintele pe care vrea sa le auda clientul. Fraza ca „Asta este politica noastra” si sinonime ale lui „Ai gresit” trebuie interzise.

Daca, intr-adevar, clientul a gresit si exista o motivatie legala sa scoti acest lucru in evidenta, ai nevoie de expresii care sa indice acest lucru intr-o maniera cumva oblica, nicidecum directa: „Fisele noastra arata ca...” si „Poate ca...”, pentru ca el sa-si dea seama de eroare, dar sa ramana si cu demnitatea intacta.
 
Iata si cuvintele pe care nu trebuie sa le spui niciodata: „L-ati bagat in priza?”
 
Apare un moment precis in fiecare contact de service recovery cand cuvintele folosite joaca un rol crucial. Cand un client vrea sa rezolve ceva, ajungi inevitabil sa pui intrebari rudimentare de genul „L-ati bagat in priza?”. Sau „Ati scris parola corecta?”. Indiferent cat sunt de justificate, ele il agaseaza pe client.

Daca incepi cu ele inainte de a-ti cere scuze si inainte ca scuzele sa-ti fie acceptate, intrebarile tale vor fi considerate ofensatoare. 
 
Daa ti-ai cerut scuze si ai alocat ceva timp crearii unei relatii cu clientul, aceleasi intrebari sunt bine tolerate, daca folosesti limbajul corect.
 
Sursa: Forbes
 
Autor: Alina Negrutiu


Ti-a placut acest articol?
Da Like, Printeaza sau trimite pe Email!
Cat de utila va este aceasta informatie?
Noteaza folosind stelele

Rating:


Nota: 5 din 5 - 1 vot.

Alte articole similare pentru fiecare cuvant


Comentarii 0 comentarii

Lasa un raspuns

Informatiile scrise aici sunt confidentiale.
Adresa de email data nu va fi publicata niciodata. De asemenea, toate informatiile furnizate nu vor fi partajate cu terte persoane.


Atentie! Pentru a activa formularul, trebuie sa raspundeti corect la intrebare!


Ultimele comentarii

0